A Arte da Facilitação: O Poder da Facilitação e seu Verdadeiro Impacto na Cultura das Organizações

Por Diogo Riker e Vinicius Silva*

No mundo em que vivemos hoje, com tudo se transformando a todo instante, uma coisa é certa: não podemos perder a potência da nossa adaptabilidade. Nesse cenário, do mesmo modo que as falhas de comunicação, os encontros sem foco e objetividade impactam de forma negativa qualquer organização e seus respectivos times.

E, se fizermos uma rápida pesquisa, veremos que, em grande parte das empresas, o excesso de reuniões é elemento de destaque. Quantas reuniões você já participou que poderiam ser um e-mail ou que foram totalmente improdutivas?

Com essa premissa, diversos são os fatores que podem influenciar o resultado desses encontros de maneira positiva ou negativa, e todo esse contexto só aumenta a responsabilidade da pessoa facilitadora. Neste artigo, você vai conferir mais detalhes, muitas dicas sobre a arte da facilitação e a importância do tema não apenas para os negócios, mas em todas as áreas.

Reuniões: por que elas existem?
O que é facilitação?
Quem pode ser a pessoa facilitadora, quais papéis e características que ela pode assumir?
Os quatro pilares da facilitação
A importância de construir as perguntas certas
Facilitação e abordagem sistêmica
O antes e o depois de uma reunião
Disfunções que podem ocorrer em reuniões
Erros comuns ao facilitar
Dicas para você se tornar uma boa pessoa facilitadora
Facilitação em reuniões remotas
Modelo de comunidade de prática de facilitação
Conclusões sobre a arte da facilitação

Reuniões: por que elas existem?

As reuniões existem para suprir uma necessidade de comunicação que todos os seres humanos têm. E isso se mantém verdadeiro no ambiente de trabalho, pois, querendo ou não, precisamos de informações e as reuniões vêm com esse propósito.

Por isso, a comunicação é tão importante, ela acaba estruturando não só a forma como as empresas se organizam, mas também a forma como os produtos são desenvolvidos. Se uma empresa quer acabar com todas as reuniões, a comunicação tem que estar fluindo 100%, tudo tem que estar perfeito.

Caso contrário, diversos problemas podem surgir e, nesse cenário, como será visto a seguir, a pessoa facilitadora é elemento-chave nesse processo.

O que é facilitação?

Ao contrário do que alguns podem pensar, facilitação não é um assunto trivial. Essa arte tem a força de potencializar talentos individuais e construir conquistas coletivas, para assim atingir o sucesso desejado por todos.

Michael Wilkinson (2004) definiu a facilitação como “uma reunião altamente estruturada em que o líder (a pessoa facilitadora) orienta os participantes por uma série de etapas predefinidas para chegar a um resultado que seja criado, compreendido e aceito por todos.”

Assim, podemos definir que a facilitação existe para organizar a forma como as reuniões devem ser conduzidas, com o intuito de ajudar os participantes a chegarem a um resultado. Ter essa premissa é importante para melhor compreender a atuação da pessoa facilitadora.

Quem pode ser a pessoa facilitadora, quais papéis e características que ela pode assumir?

A pessoa facilitadora pode ser qualquer pessoa que esteja disposta a ser o fio condutor dentro de uma equipe, com o objetivo de alinhar os participantes e, assim, aproveitar o que cada um tem de melhor a oferecer para o todo.

Wilkinson (2004) considera que a pessoa facilitadora pode assumir alguns papéis durante uma condução:

• Conselheira de reunião: ajuda a pessoa responsável pelo encontro a planejar a reunião e a auxilia durante a condução;
• Gestora da reunião: define agenda, estabelece regras ou acordos e inicia discussões que permitem a fluidez da sessão, intervindo apenas quando necessário;
• Líder da reunião: assume as mesmas características da gestora da reunião, porém com a participação ativa na condução do encontro;
• Facilitadora participante: além de assumir as características anteriores, a pessoa também participa ativamente das discussões, deixando a neutralidade do papel em segundo plano.

Características como “ser a escolha aceitável pelo grupo” e “não ter autoridade no processo decisório” são atributos-base para a atuação da pessoa facilitadora, a fim de que ela crie conexões e guie os participantes em busca de um resultado satisfatório. Junto a isso, cabe à pessoa facilitadora convergir em encontro a fatores como inteligência emocional, boa comunicação, facilitação visual e organização.

Os quatro pilares da facilitação

Por trás da facilitação, existem alicerces que sustentam todas as ações e atitudes da pessoa facilitadora. São eles: guiar as pessoas; criar conexões; observar e intervir; e consenso ou consentimento. Veja, a seguir, breves detalhes sobre cada um desses importantes pilares:

• Guiar as pessoas: A pessoa facilitadora deve utilizar abordagens na qual crie segurança o suficiente para os participantes, deixando-os confortáveis para expor suas próprias opiniões.
• Criar conexões: Garantir que todos se sintam ouvidos e suas respectivas opiniões conectadas é fundamental para criar um ambiente de confiança e gerar conexões entre o grupo. Ter uma escuta ativa apurada é vital para que a pessoa facilitadora consiga se utilizar dos elementos comunicativos do ambiente para fomentar a discussão e também para perceber se o grupo está caminhando rumo ao objetivo do encontro ou não.
• Observar e intervir: Observar e identificar elementos que vão contra a eficácia do encontro e saber como intervir é a base para estimular a eficiência do processo. Isso é tão importante quanto ter a clareza dos objetivos da reunião.
• Consenso ou consentimento: A discordância é algo natural e muito comum em reuniões. Muitas vezes, ela é valiosa para se chegar a resultados mais equilibrados. No entanto, o processo para alcançar tais resultados pode custar muito caro para o encontro e, consequentemente, para a organização. Identificar a melhor abordagem para tomada de decisão é essencial.

A importância de construir as perguntas certas

Saber sustentar as perguntas certas é a competência mais forte da pessoa facilitadora, pois estimular boas perguntas melhora a capacidade do grupo em trazer boas respostas. Alguns autores desse tema (Michael Wilkinson, Target Teal, entre outros) comentam sobre os tipos de questionamentos que toda pessoa facilitadora deveria conhecer:

• Perguntas iniciais: são essenciais para que o grupo comece a discussão de um tema. Quando mal formuladas, o impacto é brutal e põe em risco o objetivo a ser alcançado de uma reunião.
• Perguntas de reação: trazem várias alternativas para que você consiga guiar o grupo a fim de empoderá-lo em busca das próprias soluções e os mantenha focado no objetivo do encontro. Logo, é possível agrupá-las em três categorias:
  • Perguntas exploratórias – exploram ideias, opiniões, sugestões, sempre respeitando cada indivíduo;
  • Perguntas de verificação – surgem com o objetivo de validar o entendimento sobre determinado assunto, tanto para a pessoa facilitadora quanto para o grupo;
  • Perguntas de conclusão – associadas à intenção de finalizar o debate, geralmente, com algo acionável.

Se você tiver em mente o objetivo por trás de cada questionamento, isso tornará mais fácil a sua tarefa de guiar o grupo no ritmo de uma comunicação sustentável. Veja a ilustração a seguir, com o exemplo do que você deve perseguir durante uma facilitação:

Facilitação e abordagem sistêmica

Como que o entendimento do ecossistema de uma reunião pode alavancar seus resultados enquanto pessoa facilitadora?

Entender o pensamento sistêmico ajuda a trazer clareza sobre a atuação da pessoa facilitadora e como ela pode impactar o ecossistema. Não é apenas conduzir uma reunião, mas criar condições necessárias para que o encontro tenha resultados satisfatórios que reflitam no todo.

Independentemente de dinâmicas ou formatos, uma reunião deve ser conduzida de modo simples, consistente e em sintonia com o contexto em que se encontra. Em outras palavras, a pessoa facilitadora deixa de ser apenas uma condutora de reuniões para se tornar uma agente de mudanças organizacionais com a missão de extrair o melhor das relações interpessoais, a fim de criar as condições necessárias para impulsionar o sucesso de cada encontro.

O antes e o depois de uma reunião

A facilitação exige um trabalho antes, durante e depois da sessão, sempre lembrando que uma reunião deve ter coerência com o propósito do time. Para isso, é importante que a pessoa facilitadora tenha em mente um modelo simples e adaptável, que se encaixe ao contexto de cada grupo. Veja alguns exemplos:

Antes…

Reuniões são investimentos de tempo e dinheiro. Espera-se que a pessoa facilitadora encontre os reais motivos que sustentam a necessidade de uma reunião. Coletar o máximo de informações é indispensável para planejar uma reunião de alto desempenho, além de mitigar possíveis obstáculos que possam aparecer no decorrer dela.

Quando essa etapa é negligenciada, o impacto negativo é quase certeiro, e algumas disfunções costumam acontecer, como:

• Pessoas convidadas sem saber o porquê estão ali;
• Presença de pessoas desnecessárias para um resultado eficaz;
• Pouca clareza sobre o que esperar da reunião;
• Não conseguir concluir a pauta principal;
• Falta de informação para tomadas de decisão.

Preparando a reunião…

Qual é o objetivo da reunião? Esta deve ser a primeira pergunta a ser respondida! Saber o objetivo indica o norte a ser percorrido pelo grupo. É por meio dessa resposta que todos saberão quando o sucesso será atingido. Porém, existem outras perguntas que sustentam a existência de uma reunião que é tão importante quanto. São elas: Qual o resultado esperado para o encontro? Quais são as premissas necessárias para o encontro acontecer? Quem é o público-alvo? Como será o formato?

Durante…

Esse é o momento em que a pessoa facilitadora coloca em prática tudo o que planejou anteriormente, dando espaço também para possíveis adaptações/improvisos durante o encontro. Paulo Caroli (2021), referência no assunto, define essa etapa como prato principal. Segundo ele, é o ponto mais importante de uma reunião, composta de uma ou mais atividades e também do momento em que o grupo discute suas anotações.

Caroli desenvolveu uma série de ações que podem auxiliar todas as pessoas facilitadoras a conduzir reuniões. São eles: contextualização, diretiva primária, energizer, check-in, filtragem e check-out. (Você pode conferir mais detalhes sobre o assunto no livro FunRetrospectives: Atividades e Ideias para tornar suas Retrospectivas Ágeis mais Envolventes, no Treinamento da Caroli.org sobre o assunto e também no site https://www.funretrospectives.com/pt/).

Depois…

Ao término da reunião, costuma-se pensar que o trabalho da pessoa facilitadora está concluído, mas isso é um grande engano. É importante que todos os insumos gerados cheguem aos participantes para que possam ser revisitados em outro momento e para que o impacto das ações ganhe escala.
Você deve ter percebido que facilitar reuniões não é algo tão simples quanto parece. Entender os momentos-chaves é extremamente relevante para trazer simplicidade ao encontro e adaptá-lo de acordo com o contexto e as pessoas envolvidas.

Disfunções que podem ocorrer em reuniões

Durante um encontro, a pessoa facilitadora está exposta a uma série de disfunções que põem a facilitação e o resultado em risco. E, infelizmente, não é possível ter controle sobre todas elas. Veja algumas situações, bem como dicas do que poderia ser feito em cada uma delas:

• Bate-boca e confronto: Uma das disfunções mais difíceis de lidar. A reunião perde o seu objetivo e vira uma arena de confronto. Ao se deparar com esse tipo de situação, existem duas opções recomendadas: fazer uma pausa estratégica ou cancelar a reunião.
• Falta de tempo disponível: Essa é uma disfunção muito comum que gera várias reclamações quando acontece. Uma boa prática é a utilização de timeboxes, ou “tempo de duração”. Essa prática ajuda a aumentar o foco da discussão e também fortalece a priorização dos tópicos mais relevantes a serem debatidos.
• De volta à estaca zero: Bem comum de acontecer quando um grupo está em discordância. É importante montar um glossário com as definições construídas anteriormente, deixá-lo sempre visível e, em intervalo regulares, relembrar/confirmar/atualizar o entendimento para o grupo a fim de retomar alguns pontos que foram convergidos a cada avanço conquistado no encontro.

Quanto mais pessoas, mais contribuição: Nesse cenário, maior também será a dificuldade de a pessoa facilitadora alcançar o consenso, o que aumenta as chances de uma tomada de decisão catastrófica. A pessoa facilitadora deve buscar o consentimento para conseguir sair com algo acionável.

Erros comuns ao facilitar

Os erros e acertos oferecem excelentes oportunidades de aprender e, consequentemente, evoluir. Leve em consideração que essa é mais uma habilidade que está sendo adquirida para a sua proficiência. E nós, autores, também estamos nessa jornada!

Mas, como queremos facilitar o seu caminho o máximo possível, trouxemos alguns erros pelos quais já passamos para que você tenha atenção aos mesmos (mais detalhes sobre cada um deles você pode conferir em nosso Livro A Arte da Facilitação):

• Querer resolver todos os problemas em uma única reunião
• Energia baixa da pessoa facilitadora
• Energia baixa do grupo para discussões
• Não alinhar o contexto e o objetivo da reunião

Sendo assim, a importância que damos aos nossos tropeços e à coleta dos aprendizados nessa jornada é a base de sustentação para nossa evolução enquanto profissional, nos permitindo estar vulneráveis a cometê-los e, assim, evoluir com eles. Afinal, nenhuma jornada é construída apenas com sucessos e todos nós devemos estar preparados para lidar com erros, acertos e aprendizados.

Dicas para você se tornar uma boa pessoa facilitadora

O conjunto de dicas a seguir tem como objetivo trazer algumas práticas que podem impactar positivamente uma reunião e seus participantes.

• Visibilidade do tempo de duração
• Não seja o centro das atenções
• Dê oportunidade de fala para todos
• Defina um tomador de decisão
• Identifique o efeito pipoca durante a reunião
• Dê espaço para o silêncio
• Faça acordos prévios
• Intervalos regulares

Facilitação em reuniões remotas

A pandemia de Covid-19 potencializou a questão do trabalho remoto. Dessa forma, ele não deve ser um limitador para que as conversas aconteçam, e pessoas facilitadoras precisam estar atentas para orquestrar a comunicação nesse novo – e cada vez mais recorrente – ambiente.
Apresentamos a você o exemplo da Mandala da facilitação. Ela deve ser apresentada no início de uma reunião e ficar disponível para todos durante a sessão:

Podemos reforçar que o trabalho remoto requer ações, planejamento e atitudes diferentes do que estávamos acostumados, conforme nos lembra Jurgen Appelo quando diz que trabalho é algo que você deveria fazer e não um lugar para ir. Sendo assim, fortalecer a comunicação eficaz, adaptar as dinâmicas e conhecer as ferramentas de trabalho disponíveis é de suma importância para a pessoa facilitadora tirar o máximo de aproveitamento de uma reunião remota.

Modelo de comunidade de prática de facilitação

Apresentamos a seguir um modelo de comunidade de prática que foi utilizado para evoluir o ecossistema de facilitação em duas organizações em que trabalhamos. Nessas experiências, algumas características comuns trouxeram o protagonismo desse aprendizado para os próprios participantes, sendo leve quanto a sua aplicação, a fim de evitar fricção nas sessões:

• Rotatividade das pessoas facilitadoras, permitindo o repertório coletivo e a longevidade da agenda sem um único dono;
• Recorrência semanal ou, no máximo, quinzenal, buscando o compromisso com as pessoas participantes desse núcleo;
• Registrar o passo a passo de condução das dinâmicas em um lugar acessível, para todos consumirem sempre que necessário;
• A pessoa facilitadora deve ter liberdade para conduzir o encontro como quiser, permitindo criatividade e espaço para experimentos;
• Desburocrático e sem formalidades, com intuito de ser leve para qualquer um;
• Não existem cargos e nem hierarquias, essa premissa permite o fortalecimento de um ambiente seguro e a heterogeneidade do grupo;
• Clareza do propósito, deve-se sempre reforçar os objetivos no início dos encontros;
• Participação de profissionais com experiências diferentes para fortalecer a troca de conhecimento em vários níveis;
• Ter pessoas facilitadoras de backup, caso haja algum imprevisto.

Conclusões sobre a arte da facilitação

Atuar como pessoa facilitadora é um caminho de constante aprendizado. Não se trata apenas de conduzir reuniões ou aplicar dinâmicas em grupo, mas de entender a essência da relação entre as pessoas e aprender a utilizar esse entendimento para potencializar o papel da facilitação.

Do mesmo modo, a arte da facilitação é uma disciplina que não pode ser estudada isoladamente. Ela é multidisciplinar e se conecta com diversos temas que vão desde a teoria da comunicação, a inteligência emocional e o pensamento sistêmico até a agilidade, por exemplo.

Por fim, a jornada na arte da facilitação é uma trilha de conhecimento que está em constante evolução. O trabalho da pessoa facilitadora não é simples, pois a essência do papel está nas relações interpessoais e, por isso, é necessário buscar o aperfeiçoamento dessa habilidade tão fundamental para os dias de hoje, independentemente se o contexto é remoto ou presencial.

Sobre os autores

Diogo Seffair Riker é agilista formado em design, criador do Agile.Pub, organizador do Agile In The Jungle, aprendiz de mágico e apreciador de cerveja. Apaixonado por pessoas, comunidades, pensamento sistêmico, facilitação e formação de times, ele gosta de pensar que os princípios e valores ágeis são aplicáveis em todos os aspectos da vida. Acredita também que a colaboração e a experiência do usuário são os melhores caminhos para alcançar o diferencial de qualquer produto ou serviço.

Vinicius Campos Silva atua como agile coach e possui mais de dez anos de experiência na indústria como engenheiro de software, líder técnico, mentor e facilitador. Trabalhou em múltiplos times ao redor do Brasil e em parceria com times na Polônia e nas Filipinas. Aproveita suas horas vagas com leituras, viagens, boa música e sua inseparável guitarra. Acredita que o compartilhamento coletivo de ideias promove aceleração na aprendizagem de um grupo. Costuma estar presente em meetups e conferências relacionadas a agilidade e afins, nas quais busca se atualizar e trocar experiências com a comunidade.

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