A Arte da Facilitação: O Poder da Facilitação e seu Verdadeiro Impacto na Cultura das Organizações

Por Diogo Riker e Vinicius Silva*

No mundo em que vivemos hoje, com tudo se transformando a todo instante, uma coisa é certa: não podemos perder a potência da nossa adaptabilidade. Nesse cenário, do mesmo modo que as falhas de comunicação, os encontros sem foco e objetividade impactam de forma negativa qualquer organização e seus respectivos times.

E, se fizermos uma rápida pesquisa, veremos que, em grande parte das empresas, o excesso de reuniões é elemento de destaque. Quantas reuniões você já participou que poderiam ser um e-mail ou que foram totalmente improdutivas?

Com essa premissa, diversos são os fatores que podem influenciar o resultado desses encontros de maneira positiva ou negativa, e todo esse contexto só aumenta a responsabilidade da pessoa facilitadora. Neste artigo, você vai conferir mais detalhes, muitas dicas sobre a arte da facilitação e a importância do tema não apenas para os negócios, mas em todas as áreas.

Reuniões: por que elas existem?

As reuniões existem para suprir uma necessidade de comunicação que todos os seres humanos têm. E isso se mantém verdadeiro no ambiente de trabalho, pois, querendo ou não, precisamos de informações e as reuniões vêm com esse propósito.

Por isso, a comunicação é tão importante, ela acaba estruturando não só a forma como as empresas se organizam, mas também a forma como os produtos são desenvolvidos. Se uma empresa quer acabar com todas as reuniões, a comunicação tem que estar fluindo 100%, tudo tem que estar perfeito.

Caso contrário, diversos problemas podem surgir e, nesse cenário, como será visto a seguir, a pessoa facilitadora é elemento-chave nesse processo.

O que é facilitação?

Ao contrário do que alguns podem pensar, facilitação não é um assunto trivial. Essa arte tem a força de potencializar talentos individuais e construir conquistas coletivas, para assim atingir o sucesso desejado por todos.

Michael Wilkinson (2004) definiu a facilitação como “uma reunião altamente estruturada em que o líder (a pessoa facilitadora) orienta os participantes por uma série de etapas predefinidas para chegar a um resultado que seja criado, compreendido e aceito por todos.”

Assim, podemos definir que a facilitação existe para organizar a forma como as reuniões devem ser conduzidas, com o intuito de ajudar os participantes a chegarem a um resultado. Ter essa premissa é importante para melhor compreender a atuação da pessoa facilitadora.

Quem pode ser a pessoa facilitadora, quais papéis e características que ela pode assumir?

A pessoa facilitadora pode ser qualquer pessoa que esteja disposta a ser o fio condutor dentro de uma equipe, com o objetivo de alinhar os participantes e, assim, aproveitar o que cada um tem de melhor a oferecer para o todo.

Wilkinson (2004) considera que a pessoa facilitadora pode assumir alguns papéis durante uma condução:

• Conselheira de reunião: ajuda a pessoa responsável pelo encontro a planejar a reunião e a auxilia durante a condução;
• Gestora da reunião: define agenda, estabelece regras ou acordos e inicia discussões que permitem a fluidez da sessão, intervindo apenas quando necessário;
• Líder da reunião: assume as mesmas características da gestora da reunião, porém com a participação ativa na condução do encontro;
• Facilitadora participante: além de assumir as características anteriores, a pessoa também participa ativamente das discussões, deixando a neutralidade do papel em segundo plano.

Características como “ser a escolha aceitável pelo grupo” e “não ter autoridade no processo decisório” são atributos-base para a atuação da pessoa facilitadora, a fim de que ela crie conexões e guie os participantes em busca de um resultado satisfatório. Junto a isso, cabe à pessoa facilitadora convergir em encontro a fatores como inteligência emocional, boa comunicação, facilitação visual e organização.

Os quatro pilares da facilitação

Por trás da facilitação, existem alicerces que sustentam todas as ações e atitudes da pessoa facilitadora. São eles: guiar as pessoas; criar conexões; observar e intervir; e consenso ou consentimento. Veja, a seguir, breves detalhes sobre cada um desses importantes pilares:

• Guiar as pessoas: A pessoa facilitadora deve utilizar abordagens na qual crie segurança o suficiente para os participantes, deixando-os confortáveis para expor suas próprias opiniões.
• Criar conexões: Garantir que todos se sintam ouvidos e suas respectivas opiniões conectadas é fundamental para criar um ambiente de confiança e gerar conexões entre o grupo. Ter uma escuta ativa apurada é vital para que a pessoa facilitadora consiga se utilizar dos elementos comunicativos do ambiente para fomentar a discussão e também para perceber se o grupo está caminhando rumo ao objetivo do encontro ou não.
• Observar e intervir: Observar e identificar elementos que vão contra a eficácia do encontro e saber como intervir é a base para estimular a eficiência do processo. Isso é tão importante quanto ter a clareza dos objetivos da reunião.
• Consenso ou consentimento: A discordância é algo natural e muito comum em reuniões. Muitas vezes, ela é valiosa para se chegar a resultados mais equilibrados. No entanto, o processo para alcançar tais resultados pode custar muito caro para o encontro e, consequentemente, para a organização. Identificar a melhor abordagem para tomada de decisão é essencial.

A importância de construir as perguntas certas

Saber sustentar as perguntas certas é a competência mais forte da pessoa facilitadora, pois estimular boas perguntas melhora a capacidade do grupo em trazer boas respostas. Alguns autores desse tema (Michael Wilkinson, Target Teal, entre outros) comentam sobre os tipos de questionamentos que toda pessoa facilitadora deveria conhecer:

• Perguntas iniciais: são essenciais para que o grupo comece a discussão de um tema. Quando mal formuladas, o impacto é brutal e põe em risco o objetivo a ser alcançado de uma reunião.
• Perguntas de reação: trazem várias alternativas para que você consiga guiar o grupo a fim de empoderá-lo em busca das próprias soluções e os mantenha focado no objetivo do encontro. Logo, é possível agrupá-las em três categorias:
  • Perguntas exploratórias – exploram ideias, opiniões, sugestões, sempre respeitando cada indivíduo;
  • Perguntas de verificação – surgem com o objetivo de validar o entendimento sobre determinado assunto, tanto para a pessoa facilitadora quanto para o grupo;
  • Perguntas de conclusão – associadas à intenção de finalizar o debate, geralmente, com algo acionável.

Se você tiver em mente o objetivo por trás de cada questionamento, isso tornará mais fácil a sua tarefa de guiar o grupo no ritmo de uma comunicação sustentável. Veja a ilustração a seguir, com o exemplo do que você deve perseguir durante uma facilitação:

Facilitação e abordagem sistêmica

Como que o entendimento do ecossistema de uma reunião pode alavancar seus resultados enquanto pessoa facilitadora?

Entender o pensamento sistêmico ajuda a trazer clareza sobre a atuação da pessoa facilitadora e como ela pode impactar o ecossistema. Não é apenas conduzir uma reunião, mas criar condições necessárias para que o encontro tenha resultados satisfatórios que reflitam no todo.

Independentemente de dinâmicas ou formatos, uma reunião deve ser conduzida de modo simples, consistente e em sintonia com o contexto em que se encontra. Em outras palavras, a pessoa facilitadora deixa de ser apenas uma condutora de reuniões para se tornar uma agente de mudanças organizacionais com a missão de extrair o melhor das relações interpessoais, a fim de criar as condições necessárias para impulsionar o sucesso de cada encontro.

O antes e o depois de uma reunião

A facilitação exige um trabalho antes, durante e depois da sessão, sempre lembrando que uma reunião deve ter coerência com o propósito do time. Para isso, é importante que a pessoa facilitadora tenha em mente um modelo simples e adaptável, que se encaixe ao contexto de cada grupo. Veja alguns exemplos:

Antes…

Reuniões são investimentos de tempo e dinheiro. Espera-se que a pessoa facilitadora encontre os reais motivos que sustentam a necessidade de uma reunião. Coletar o máximo de informações é indispensável para planejar uma reunião de alto desempenho, além de mitigar possíveis obstáculos que possam aparecer no decorrer dela.

Quando essa etapa é negligenciada, o impacto negativo é quase certeiro, e algumas disfunções costumam acontecer, como:

• Pessoas convidadas sem saber o porquê estão ali;
• Presença de pessoas desnecessárias para um resultado eficaz;
• Pouca clareza sobre o que esperar da reunião;
• Não conseguir concluir a pauta principal;
• Falta de informação para tomadas de decisão.

Preparando a reunião…

Qual é o objetivo da reunião? Esta deve ser a primeira pergunta a ser respondida! Saber o objetivo indica o norte a ser percorrido pelo grupo. É por meio dessa resposta que todos saberão quando o sucesso será atingido. Porém, existem outras perguntas que sustentam a existência de uma reunião que é tão importante quanto. São elas: Qual o resultado esperado para o encontro? Quais são as premissas necessárias para o encontro acontecer? Quem é o público-alvo? Como será o formato?

Durante…

Esse é o momento em que a pessoa facilitadora coloca em prática tudo o que planejou anteriormente, dando espaço também para possíveis adaptações/improvisos durante o encontro. Paulo Caroli (2021), referência no assunto, define essa etapa como prato principal. Segundo ele, é o ponto mais importante de uma reunião, composta de uma ou mais atividades e também do momento em que o grupo discute suas anotações.

Caroli desenvolveu uma série de ações que podem auxiliar todas as pessoas facilitadoras a conduzir reuniões. São eles: contextualização, diretiva primária, energizer, check-in, filtragem e check-out. (Você pode conferir mais detalhes sobre o assunto no livro FunRetrospectives: Atividades e Ideias para tornar suas Retrospectivas Ágeis mais Envolventes, no Treinamento da Caroli.org sobre o assunto e também no site https://www.funretrospectives.com/pt/).

Depois…

Ao término da reunião, costuma-se pensar que o trabalho da pessoa facilitadora está concluído, mas isso é um grande engano. É importante que todos os insumos gerados cheguem aos participantes para que possam ser revisitados em outro momento e para que o impacto das ações ganhe escala.
Você deve ter percebido que facilitar reuniões não é algo tão simples quanto parece. Entender os momentos-chaves é extremamente relevante para trazer simplicidade ao encontro e adaptá-lo de acordo com o contexto e as pessoas envolvidas.

Disfunções que podem ocorrer em reuniões

Durante um encontro, a pessoa facilitadora está exposta a uma série de disfunções que põem a facilitação e o resultado em risco. E, infelizmente, não é possível ter controle sobre todas elas. Veja algumas situações, bem como dicas do que poderia ser feito em cada uma delas:

• Bate-boca e confronto: Uma das disfunções mais difíceis de lidar. A reunião perde o seu objetivo e vira uma arena de confronto. Ao se deparar com esse tipo de situação, existem duas opções recomendadas: fazer uma pausa estratégica ou cancelar a reunião.
• Falta de tempo disponível: Essa é uma disfunção muito comum que gera várias reclamações quando acontece. Uma boa prática é a utilização de timeboxes, ou “tempo de duração”. Essa prática ajuda a aumentar o foco da discussão e também fortalece a priorização dos tópicos mais relevantes a serem debatidos.
• De volta à estaca zero: Bem comum de acontecer quando um grupo está em discordância. É importante montar um glossário com as definições construídas anteriormente, deixá-lo sempre visível e, em intervalo regulares, relembrar/confirmar/atualizar o entendimento para o grupo a fim de retomar alguns pontos que foram convergidos a cada avanço conquistado no encontro.

Quanto mais pessoas, mais contribuição: Nesse cenário, maior também será a dificuldade de a pessoa facilitadora alcançar o consenso, o que aumenta as chances de uma tomada de decisão catastrófica. A pessoa facilitadora deve buscar o consentimento para conseguir sair com algo acionável.

Erros comuns ao facilitar

Os erros e acertos oferecem excelentes oportunidades de aprender e, consequentemente, evoluir. Leve em consideração que essa é mais uma habilidade que está sendo adquirida para a sua proficiência. E nós, autores, também estamos nessa jornada!

Mas, como queremos facilitar o seu caminho o máximo possível, trouxemos alguns erros pelos quais já passamos para que você tenha atenção aos mesmos (mais detalhes sobre cada um deles você pode conferir em nosso Livro A Arte da Facilitação):

• Querer resolver todos os problemas em uma única reunião
• Energia baixa da pessoa facilitadora
• Energia baixa do grupo para discussões
• Não alinhar o contexto e o objetivo da reunião

Sendo assim, a importância que damos aos nossos tropeços e à coleta dos aprendizados nessa jornada é a base de sustentação para nossa evolução enquanto profissional, nos permitindo estar vulneráveis a cometê-los e, assim, evoluir com eles. Afinal, nenhuma jornada é construída apenas com sucessos e todos nós devemos estar preparados para lidar com erros, acertos e aprendizados.

Dicas para você se tornar uma boa pessoa facilitadora

O conjunto de dicas a seguir tem como objetivo trazer algumas práticas que podem impactar positivamente uma reunião e seus participantes.

• Visibilidade do tempo de duração
• Não seja o centro das atenções
• Dê oportunidade de fala para todos
• Defina um tomador de decisão
• Identifique o efeito pipoca durante a reunião
• Dê espaço para o silêncio
• Faça acordos prévios
• Intervalos regulares

Facilitação em reuniões remotas

A pandemia de Covid-19 potencializou a questão do trabalho remoto. Dessa forma, ele não deve ser um limitador para que as conversas aconteçam, e pessoas facilitadoras precisam estar atentas para orquestrar a comunicação nesse novo – e cada vez mais recorrente – ambiente.
Apresentamos a você o exemplo da Mandala da facilitação. Ela deve ser apresentada no início de uma reunião e ficar disponível para todos durante a sessão:

Podemos reforçar que o trabalho remoto requer ações, planejamento e atitudes diferentes do que estávamos acostumados, conforme nos lembra Jurgen Appelo quando diz que trabalho é algo que você deveria fazer e não um lugar para ir. Sendo assim, fortalecer a comunicação eficaz, adaptar as dinâmicas e conhecer as ferramentas de trabalho disponíveis é de suma importância para a pessoa facilitadora tirar o máximo de aproveitamento de uma reunião remota.

Modelo de comunidade de prática de facilitação

Apresentamos a seguir um modelo de comunidade de prática que foi utilizado para evoluir o ecossistema de facilitação em duas organizações em que trabalhamos. Nessas experiências, algumas características comuns trouxeram o protagonismo desse aprendizado para os próprios participantes, sendo leve quanto a sua aplicação, a fim de evitar fricção nas sessões:

• Rotatividade das pessoas facilitadoras, permitindo o repertório coletivo e a longevidade da agenda sem um único dono;
• Recorrência semanal ou, no máximo, quinzenal, buscando o compromisso com as pessoas participantes desse núcleo;
• Registrar o passo a passo de condução das dinâmicas em um lugar acessível, para todos consumirem sempre que necessário;
• A pessoa facilitadora deve ter liberdade para conduzir o encontro como quiser, permitindo criatividade e espaço para experimentos;
• Desburocrático e sem formalidades, com intuito de ser leve para qualquer um;
• Não existem cargos e nem hierarquias, essa premissa permite o fortalecimento de um ambiente seguro e a heterogeneidade do grupo;
• Clareza do propósito, deve-se sempre reforçar os objetivos no início dos encontros;
• Participação de profissionais com experiências diferentes para fortalecer a troca de conhecimento em vários níveis;
• Ter pessoas facilitadoras de backup, caso haja algum imprevisto.

Conclusões sobre a arte da facilitação

Atuar como pessoa facilitadora é um caminho de constante aprendizado. Não se trata apenas de conduzir reuniões ou aplicar dinâmicas em grupo, mas de entender a essência da relação entre as pessoas e aprender a utilizar esse entendimento para potencializar o papel da facilitação.

Do mesmo modo, a arte da facilitação é uma disciplina que não pode ser estudada isoladamente. Ela é multidisciplinar e se conecta com diversos temas que vão desde a teoria da comunicação, a inteligência emocional e o pensamento sistêmico até a agilidade, por exemplo.

Por fim, a jornada na arte da facilitação é uma trilha de conhecimento que está em constante evolução. O trabalho da pessoa facilitadora não é simples, pois a essência do papel está nas relações interpessoais e, por isso, é necessário buscar o aperfeiçoamento dessa habilidade tão fundamental para os dias de hoje, independentemente se o contexto é remoto ou presencial.

Sobre os autores

Diogo Seffair Riker é agilista formado em design, criador do Agile.Pub, organizador do Agile In The Jungle, aprendiz de mágico e apreciador de cerveja. Apaixonado por pessoas, comunidades, pensamento sistêmico, facilitação e formação de times, ele gosta de pensar que os princípios e valores ágeis são aplicáveis em todos os aspectos da vida. Acredita também que a colaboração e a experiência do usuário são os melhores caminhos para alcançar o diferencial de qualquer produto ou serviço.

Vinicius Campos Silva atua como agile coach e possui mais de dez anos de experiência na indústria como engenheiro de software, líder técnico, mentor e facilitador. Trabalhou em múltiplos times ao redor do Brasil e em parceria com times na Polônia e nas Filipinas. Aproveita suas horas vagas com leituras, viagens, boa música e sua inseparável guitarra. Acredita que o compartilhamento coletivo de ideias promove aceleração na aprendizagem de um grupo. Costuma estar presente em meetups e conferências relacionadas a agilidade e afins, nas quais busca se atualizar e trocar experiências com a comunidade.

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