UX inclusivo: um debate necessário na construção de experiências

5 dez 2022 | Cultura Ágil

Ilustração de fundo azul escuro. No centro, tem um notebook com elementos da interface em destaque e pessoas diversas em volta do dispositivo. Um casal de idosos, uma mulher cega segurando uma bengala com a mão sobre o ombro de uma menina e um homem com as mãos sobre os ombros de uma mulher sentada na cadeira de rodas.

Por Liliane Claudia*

Desenvolvedores de experiências, toda e qualquer pessoa envolvida com a criação da experiência de uso, são desafiados a projetar soluções que atendam às necessidades de diferentes usuários. Mas, essa tarefa se torna ainda mais desafiadora quando não existem possibilidades de se explorar o contexto dessas necessidades, de maneira que resultem experiências acessíveis, sobretudo, as das Pessoas com Deficiência (PCDs).

Com isso, torna-se comum desconsiderar o fato de que o público PCD exige recursos acessíveis baseados em suas necessidades físicas e sensoriais — para além de personas com problemas, dificuldades e objetivos específicos. Nossa profissão nos faz acreditar que o design é capaz de sentir a dor da outra pessoa ao explorar um contexto, ao descobrir insights de experiência do usuário durante o teste de usabilidade, uma aproximação dos cenários de uso, entre outras condutas de design.

No entanto, na prática, a gente sabe que existe uma série de outros fatores, onde se “colocar no lugar do outro” traz uma perspectiva mínima da experiência, porque não é possível sentir, por exemplo, a cegueira de uma pessoa cega quando não se é uma pessoa cega, logo, a empatia se torna superficial. Considerando esse cenário, cabe reforçar que passou da hora de somar a Acessibilidade ao design de experiências mais próximas das PCDs.

Além do conceito de codesign, que é a gente trazer o usuário para participar do processo de produção da experiência, identificando a Acessibilidade como uma demanda primordial. Afinal, não adianta querer implementar Acessibilidade no fim do projeto e esse é o tema central do debate que trago neste artigo, chamando a atenção de profissionais desenvolvedores de experiências e das organizações para a importância do User eXperience (UX) inclusivo de fato na construção de produtos e serviços.

Os Obstáculos da Acessibilidade no Design
Acessibilidade Digital, Design Inclusivo e Design Universal
As Diretrizes de Acessibilidade para o Conteúdo da Web (WCAG)
Compatibilidade com a Tecnologia Assistiva utilizada pelas PCDs
Exemplos de Problemas de Acessibilidade no Design
O que Fazer para Mudar o Cenário e ter UX Inclusivo na Prática?

 

Os Obstáculos da Acessibilidade no Design

Lidar com pessoas é uma das premissas do design. No entanto, envolver as pessoas com deficiência têm sido um obstáculo para fazer da Acessibilidade um elemento decisivo na experiência do produto ou serviço.

Isso porque, muitas vezes, é preciso proximidade com as PCDs para entender como as deficiências afetam os sentidos humanos e como fazem com que as interações sejam realizadas de diferentes maneiras. E considerar todo esse contexto é o que verdadeiramente promove uma Acessibilidade que traga resultados. Por exemplo:

      • Pessoas com baixa visão ou cegueira total utilizam um leitor de telas para acessar o conteúdo na interface;
      • Pessoas surdas podem ser oralizadas e se comunicarem através do conteúdo escrito e de leitura labial ou podem ser surdas sinalizadas e se comunicarem por meio da língua de sinais (Libras – Língua Brasileira de Sinais ou Língua de Sinais Americana (em Portugal: Língua Gestual Americana; LSA, nome original: American Sign Language, ASL);
      • Pessoas com deficiência física podem ser tetraplégicas, não movimentar as mãos e operar o computador através do movimento dos olhos ou simplesmente com um mouse trackball no queixo. Entre tantas outras condições em que a deficiência física afeta os movimentos dos membros superiores e/ou interiores.

Na maior parte dos casos, a Acessibilidade é percebida como uma implementação coadjuvante no design de experiência. Veja os dados a seguir, que reforçam a importância do debate e de medidas práticas:

      • Menos de 1% dos sites brasileiros são acessíveis para mais de 45 milhões de pessoas com deficiência (Fonte: Pesquisa Web Para Todos e BigDataCorp 2021).
      • 80% das pessoas com deficiência concordam que as lojas brasileiras não oferecem estrutura para atendê-las. (Fonte: Pesquisa Grupo Croma 2020).
      • Com o envelhecimento da população, as demandas de Acessibilidade aumentam: 8,5 milhões de pessoas com deficiência no Brasil têm 60 anos ou mais, correspondendo a 25% das pessoas 60+ e 49% de todas as pessoas com deficiência. (Fonte: Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE).

Quando a gente cria tecnologias assistivas para dar acesso a produtos digitais, é, justamente, para resolver problemas funcionais, porque os produtos não são acessíveis. Se há barreiras para o usuário, eu tenho que trazer uma Tecnologia Assistiva que compreenda a necessidade ou dificuldade funcional do usuário para que utilize meu produto.

É muito recorrente, por exemplo, leitores de telas que são uma Tecnologia Assistiva, que pessoas cegas utilizam, não terem acesso aos sites, porque o site não teve uma implementação da WCAG, que são as Diretrizes de Acessibilidade para o Conteúdo da Web, uma prática internacional de Acessibilidade Digital.

O tema de UX inclusivo vai além de pessoas PCDs. Os usuários de Acessibilidade não são apenas as pessoas com deficiência. O fato é que não são só elas que consomem e necessitam de Acessibilidade para ter acesso aos conteúdos. Alguns exemplos:

      • Pessoas com idade avançada, que hoje utilizam muitos meios digitais (a Acessibilidade contribui numa melhor usabilidade desses meios);
      • Pessoas não nativas no idioma (a Acessibilidade Digital garante o fornecimento de conteúdo em diferentes línguas);
      • Pessoas pouco ou nada alfabetizadas (as práticas de Acessibilidade utilizam uma linguagem simples na escrita do conteúdo);
      • Pessoas com baixa conexão de internet (a Acessibilidade Digital minimiza o tempo de carregamento do conteúdo, pois as aplicações tem um código mais limpo, melhor escrito);
      • Pessoas que utilizam o produto em ambientes barulhentos ou com pouca luz (se a interface for bem elaborada e acessível, o usuário vai ativar a legenda, utilizar o zoom, ajustar o brilho da tela, o contraste das cores, por exemplo).

 

Acessibilidade Digital, Design Inclusivo e Design Universal

A Acessibilidade objetiva eliminar barreiras específicas nos ambientes e na usabilidade dos produtos para que todas as pessoas possam interagir ativamente com a experiência. É o meio que fornece os recursos necessários para a inclusão de pessoas com deficiência, promovendo acesso tanto aos ambientes físicos quanto digitais.

Para fomentar conversas efetivas sobre a prática de inclusão e trazer produtos inclusivos para o mercado, precisamos abordar três conceitos principais: Acessibilidade Digital, Design Inclusivo ou Inclusão no Design e Design Universal.

Acessibilidade Digital é uma série de recursos técnicos para que todas as pessoas, independente das suas necessidades, possam navegar na internet sem nenhum tipo de barreira e interagir de forma independente com o conteúdo da interface.

Design Inclusivo são abordagens de Design para gerar proximidade e conhecimento das necessidades das pessoas, especialmente das PCDs, considerando diferentes características e atributos físicos, diversas culturas, gênero, regionalidade, educação e alfabetização, proficiência em tecnologia, etc. As práticas buscam trazer o usuário para dentro do processo de construção da experiência e abrir o leque de oportunidades para resolução de diferentes problemas.

Design Universal é um conceito que visa projetar soluções que possam ser utilizadas pelo maior número de pessoas possível, independente das suas habilidades, limitações ou situação. O Design Universal tem um objetivo sistêmico e muito complexo para se alcançar a inclusão, porque busca permitir que o uso do ambientes e produtos aconteçam no maior número de situações, sem a necessidade de adaptação, modificação ou o uso de recursos assistivos.

 

As Diretrizes de Acessibilidade para o Conteúdo da Web (WCAG)

O Design que não entrega Acessibilidade Digital na construção de um produto está descumprindo a lei e nós precisamos, cada vez mais, falar sobre isso.

Ao trazer o pensamento de Mary Pat Radabaugh: “para as pessoas sem deficiência, a tecnologia torna a vida mais fácil. Para as pessoas com deficiência, a tecnologia torna as coisas possíveis”, lembro que a Acessibilidade é um direito garantido pela Lei Brasileira de Inclusão da Pessoa com Deficiência, de 2015, e é um dever, sujeito à multa.

As Diretrizes de Acessibilidade para o Conteúdo da Web (WCAG, originalmente escrito como Web Content Accessibility Guidelines) são a principal documentação para Acessibilidade de produtos digitais. As diretrizes são instituídas pelo World Wide Web Consortium (W3C), principal órgão responsável pela padronização da internet, e busca se adequar às mudanças tecnológicas em cada versão publicada.

Breve histórico da WCAG:

A WCAG 1.0 foi publicada pelo grupo de trabalho WAI – Web Accessibility Initiative (em tradução livre significa Iniciativa de Acessibilidade na Web) e tornou-se um documento com 14 recomendações do W3C, no ano de 1999. Sendo precedida pela WCAG 2.0 em dezembro de 2008, contando com a participação de grupos de trabalho compostos por especialistas em Acessibilidade e membros da comunidade com deficiência. E, em 2018, a versão 2.1 foi atualizada com técnicas importantes como Acessibilidade para interação em interfaces touchscreen e dispositivos móveis.

A WCAG 2.2 foi publicada em agosto de 2020 com status “Working Draft”, o que quer dizer que a documentação ainda poderia sofrer ajustes e mudanças pelos grupos de trabalho. Em setembro de 2022, o W3C aprovou a publicação da versão Candidate Recommendation, escrita pelo Grupo de Trabalho de Diretrizes de Acessibilidade, que sinaliza uma finalização da versão 2.2 – programada para ser concluída e publicada no início de 2023.

Muito antes disso, em 2017, uma força-tarefa foi montada para iniciar atualizações da WCAG 3.0, e teve sua versão “Working Draft” publicada em dezembro de 2021, com novidades importantes para tornar o conteúdo da Web mais acessível para usuários com deficiências. E espera-se que em 2024 a versão 3.0 tenha sua publicação final autorizada pelo W3C.

Apesar da WCAG ser tecnicamente complexa, é importante ressaltar que a documentação descreve a maneira como as soluções de Acessibilidade devem ser implementadas, além de ser internacionalmente utilizada como base para verificar a conformidade legal dos produtos digitais.

 

Compatibilidade com a Tecnologia Assistiva utilizada pelas PCDs

Ao projetar Acessibilidade, não basta pensar: “ahh… eu já criei um produto aplicando a WCAG e pronto… isso já contempla a Acessibilidade do produto”, é preciso ter em mente outros conceitos práticos da experiência, como:

      • Quais tipos de tecnologias assistivas uma pessoa cega utiliza para acessar interfaces digitais, que são frequentemente projetadas para serem visuais;
      • Quais recursos equalizam a experiência da pessoa com tetraplegia, a deficiência que convivo todos os dias, e me impede como designer de prototipar uma interface com a mesma eficiência de um designer que não tem tetraplegia;
      • Entre outros casos de uso em que a deficiência está envolvida em diferentes perspectivas. Principalmente, o conceito de incluir usuários com deficiência na construção da experiência da mesma forma que qualquer outro usuário.

As diretrizes da nova WCAG 3.0 comprovam a necessidade de se projetar experiências digitais mais completas e inclusivas. Ela estabelece que, ao verificar a Acessibilidade de um site, deve-se diferenciar as aplicações por tipo de deficiência e Tecnologia Assistiva utilizada. Ou seja, uma página pode ser adequada para usuários com deficiência visual e não atender os requisitos para pessoas com deficiência física.

Todas as diretrizes a serem lançadas na nova WCAG 3.0 compartilham um objetivo comum: eliminar as barreiras digitais e propor alternativas, independentemente da deficiência em questão, incluindo deficiências visuais, auditivas, físicas e cognitivas.

Uma das principais novidades é a estrutura para avaliar o nível de Acessibilidade em três blocos: diretrizes, resultados e métodos, atualizando a aplicação das diretrizes da WCAG 2.1 em níveis A, AA (duplo A) e AAA (triplo A), para um formato melhor definido. Ela também obriga os testes de Acessibilidade serem realizados em modalidades com pontuações de erros críticos e testes holísticos, baseados em usabilidade e tecnologias assistivas para pessoas com deficiência, garantindo, assim, uma melhor compatibilidade e integração de uso do produto a partir de uma Tecnologia Assistiva.

Segundo a Organização Mundial da Saúde (OMS), existe 1,3 bilhão de pessoas com deficiência no mundo. A organização considera que, até 2030, cerca de dois bilhões de pessoas vão utilizar pelo menos uma Tecnologia Assistiva em sua vida e, pelo menos, um bilhão dessas pessoas vão utilizar uma ou mais de duas tecnologias assistivas. Ou seja, o mercado de Tecnologia Assistiva hoje é equiparado como a terceira potência mundial de economia no mundo.

As tecnologias assistivas são recursos imprescindíveis para pessoas com deficiência, porque são o meio com o qual elas utilizam a tecnologia. Então, para operar qualquer computador ou celular, pessoas com deficiência vão utilizar a Tecnologia Assistiva. Esse mercado é um oceano azul de oportunidades.

 

Exemplos de Problemas de Acessibilidade no Design

Empresas que trazem maior Acessibilidade tendem a ser mais criativas, porque seus colaboradores têm discursos mais amplos, são mais flexíveis, inovadores e alcançam soluções mais precisas para o público. As novas consultorias de Acessibilidade, como Redesign For All, Deficiência Tech, Blend Edu e Deque, são exemplos de empresas que focam em serviços de Acessibilidade pela demanda de serviços de qualidade no mercado. Essas empresas, sobretudo, dedicam esforços com a cultura inclusiva interna e provêm serviços especializados oferecidos ao mercado.

Por outro lado, muitas outras empresas investem (minimamente) em Acessibilidade para teste e construção da experiência do produto e serviço. Entretanto, elas encontram dificuldades em adequar tarefas dentro dos seus processos atuais, porque esses não comportam os processos de Acessibilidade. Com isso, a experiência não alcança o resultado esperado.

Abaixo, apresento alguns exemplos de problemas de Acessibilidade no Design atual:

      1. “Não alfabetizado?”: Você acredita que eu, autora deste artigo não sou alfabetizada? Pois bem, o processo de experiência para assinatura de documentos ainda não compreende as minhas necessidades físicas. Confira meu relato sobre assinatura de documentos.
      2. “Não é possível navegar”: Serviços de sobreposição de Acessibilidade automatizada na verdade não oferecem Acessibilidade nos sites. Confira este artigo sobre como a IA de Acessibilidade pode dificultar a navegação de pessoas cegas na Internet.
      3. “Também quero socializar”: A rede social Clubhouse oferece muitas limitações e foi acusada de “ignorar” pessoas com deficiência sensorial. Confira o artigo e entenda como o Clubhouse, rede de chats por áudio, não é acessível.
      4. “Não consigo mais usar”: Se os bancos digitais não praticam Acessibilidade, fazer uma simples transferência online se torna uma barreira para a pessoa cega. Confira este vídeo relatando o caso da falta de Acessibilidade em recursos de segurança com reconhecimento facial.

No ano de 2021, a pandemia resultou em grandes discussões na internet provindas das pessoas com deficiência, porque elas se sentiram esquecidas pelas empresas, principalmente, as big techs, por não oferecerem Acessibilidade. A maior queixa dessas pessoas foi a falta de Acessibilidade de comunicação, algo essencial durante a pandemia e que corrobora que ainda precisamos de muitos avanços.

A rede social Instagram, por exemplo, atualizou seu recurso de lives sem Acessibilidade e pessoas com deficiência visual iniciaram a campanha #InstagramAcessível, que rendeu dezenas de milhares de compartilhamentos, chamando atenção dos responsáveis pelo aplicativo. Confira a paródia produzida durante a campanha:

Analisando o cenário da falta de Acessibilidade nos produtos e serviços, é importante lembrar que o conceito da Inclusão no Design tem uma viabilidade econômica concreta: de acordo com o IBGE, 24% da população do Brasil tem alguma deficiência, mais de 45 milhões de pessoas e todas têm potencial produtivo, são consumidoras, têm desejos e necessidades. Segundo pesquisa da Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo (SBVC), em parceria com a Toluna, 89% desses consumidores consideram a Acessibilidade um fator decisivo na escolha de um produto. Ou seja, não ser inclusivo gera marketing negativo para a empresa.

 

O que Fazer para Mudar o Cenário e ter UX Inclusivo na Prática?

Encontrar pessoas com deficiência e usuários de Acessibilidade para fazer testes ou mesmo entrevistas, com o objetivo de criar experiências fidedignas, não é uma tarefa simples. Mesmo assim, não deve ser ignorada durante o processo de construção da experiência.

Pessoas com deficiência também são clientes de empresas e serviços, indiferentemente do nicho de atuação. Por isso, os desenvolvedores de experiência precisam entender suas necessidades funcionais, precisam conhecer tecnologias de assistência, de acesso, de forma a criar soluções sem barreiras de uso.

Há um universo de elementos que a Acessibilidade contempla: a WCAG e outros recursos da Acessibilidade Digital, os benefícios de se projetar com abordagens de Design Inclusivo, as características exclusivas do Design Universal. Através dessas práticas, vamos sair do discurso de produto inclusivo para a prática inclusiva de construção do produto.

Dito isso, o aprendizado sobre Acessibilidade é essencial para sua vida profissional e pessoal. Algumas dicas para você começar são:

        • Busque conhecimento das técnicas de Acessibilidade Digital em instituições de educação verdadeiramente preocupadas com a responsabilidade da inclusão;
        • Estude práticas de teste inclusivo, de pesquisa inclusiva, que tragam Acessibilidade para dentro dos processos de Design e compreendam as diferentes necessidades funcionais do ser humano;
        • Envolva os stakeholders tomadores de decisões em apresentações sobre os temas que comportam a Acessibilidade na organização e na construção de produtos e serviços;
        • Apresente dados e defesas concretas das necessidades de aplicações mais inclusivas nos produtos e serviços. Referencie os resultados que a Acessibilidade traz para o mercado;
        • Acompanhe as publicações e consuma conteúdo dos profissionais referências nos temas de Acessibilidade e Design Inclusivo.

Além de tudo isso, é importante reforçar a inclusão de diversidade nos times. Como explica a citação de Kevin Bethune – autor do Livro Reimagining Design:

“As organizações devem criar mais formas de reunir equipes multidisciplinares diversas, pois sua colaboração é a moeda que criará inovações futuras. Cada membro da equipe vê o futuro de forma diferente, permitindo-nos compreender novas ideias através das lentes das pessoas e seus critérios de valor, paradigmas, tendências e exemplos”.

E, também, direcionar as decisões da experiência a partir daqueles que atuam nessa construção: você, eu, toda e qualquer pessoa envolvida com a criação da experiência de uso. Afinal de contas, a tecnologia emprega resultados na vida das pessoas, principalmente no que tange a Acessibilidade. É praticamente impossível tornar a experiência inclusiva evoluindo a tecnologia com soluções distantes do cotidiano humano.

A manifestação da Rainha da Jordânia, Rania Al Abdullah, durante o Web Summit Lisboa 2022 diz muito sobre isso:

“Estamos dependentes de tecnologia não apenas para distração, mas para direção. Quanto mais delegamos decisões para algoritmos, menos decisões tomamos por nós mesmos. Intencionalmente ou não, abdicamos do nosso próprio processo de reflexão e discernimento. Em um mundo de complexidade, precisamos resgatar nossa humanidade para decidir entre opções imperfeitas e nos ajustar à mudanças inesperadas”.

A maneira mais segura de se desenvolver produtos inclusivos é colocar o usuário no centro. Mas estamos a passos largos de tornar as práticas do Design atual realmente inclusivas e esse é um bom assunto para um próximo artigo, onde trarei práticas inclusivas e ferramentas que utilizo no meu dia a dia.


*Liliane Claudia é especialista em Design Inclusivo com experiência em Diretrizes de Acessibilidade Digital. Tem no seu portfólio soluções de acessibilidade como o plugin Liliane Canvas Control para Adobe XD e a construção de experiências inclusivas em produtos e serviços para grandes players do mercado. Foi cofundadora da Redesign For All e da Deficiência Tech, dando direção à visão de Design Inclusivo das empresas. Sendo uma pessoa com deficiência física severa (tetraplegia), tem como missão criar tecnologias que compreendam verdadeiramente a diversidade de necessidades humanas.

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