Neste episódio do Podcast Mínimo Viável, você vai conferir a primeira parte de uma excelente apresentação de Rodrigo Moreira – autor do Treinamento UX Ágil – oportunidade em que ele aponta mais detalhes sobre como é possível atuar com UX em times ágeis e trazer maior performance e eficiência ao processo, diferenças entre UX Design e UI Design, maturidade de UX nas organizações e muito mais.
Bem-vindos, eu estou bem feliz aqui de falar com vocês, de conversar com vocês. Eu sou Rodrigo. Hoje, eu estou como UX Manager no Grupo Stefanini. Acabei virando entusiasta da cultura ágil e, agora, eu me considero um especialista em ajudar empresas tradicionais, que não são de tecnologia, a entregar produtos que sejam orientados a usuários sem perder a agilidade.
Então, tem sido o meu desafio e é uma área que eu acabei gostando bastante de conhecer. Qual sacada que eu tive aí, né? Anos depois, a gente vai trabalhando e vai evoluindo, vai passando por alguns lugares, conhecendo times novos e processos novos… E eu tive uma sacada, que também não é uma grande sacada assim.
Mas, é que a maioria das empresas, elas não investem na experiência dos usuários. Elas não investem em experiência dos usuários. Nem as empresas que já possuem UX Designers, não são todas, claro, mas a maioria, incluindo empresas que têm UX Designers.
Ah, mas como assim? A gente tem um UX aqui. A gente tem um time de UX, mas a gente está investindo em experiência de usuário. Será?
O que é UX Design? A gente tem o UI Designer, todo mundo fala eu sou UI, UX, eu sou só UI, eu sou só UX. Então, qual é a diferença entre UI (User Interface) e UX (User Experience)?
Bom, o UI Design, ele é o Design da Interface do Usuário. A interface é onde os usuários interagem com o produto, é a tela do produto. Então, nesse caso, aqui no nosso caso aqui de produto digital, né, isso é uma interface. A interface do Google é uma interface de busca do Google. É por aqui que os usuários vão realizar a busca.
Já a UX Design é o Design da Experiência do Usuário, é projetar a experiência de uso e não a interface. Ou seja, dá para fazer só a interface e dá para projetar só a experiência, sem você ser o responsável da interface.
Aqui, é o caso de UX Research, UX Writer… e a gente tem vários outros papeis ali se especializando dentro do próprio UX Design. Então, a Experiência do Usuário é o resultado daquela interação do usuário com a interface, ou seja, a gente precisa ter um usuário, a gente precisa ter a interface e ele precisa interagir com essa interface para a gente ter a Experiência.
Ela pode ser boa, ela pode ser ruim. Todo produto tem Experiência de Usuário, tem o resultado. Se você não está investindo, provavelmente, a do seu produto vai ser ruim. Então, a gente precisa dessa interação. A gente precisa que o usuário pegue a interface e ele precise fazer alguma coisa na interface, tentar fazer alguma coisa.
Ele tem um objetivo. A gente tem que medir isso. Então, UX Design ele pode ser chamado de um processo quase científico, por que científico? Porque o processo científico a gente, a gente cria alguma coisa ali. A gente tem uma teoria, então a gente cria um experimento, a gente realiza aquele experimento e observa, observa e documenta os resultados daquele experimento.
Então, no nosso experimento, seria como se fosse a interface. Cara, a gente projetou essa interface, o meu experimento faz parte dele dar isso para o usuário testar e gente observa como é que está sendo o uso dele com essa interface e documenta o resultado.
Ou seja, isso foi positivo? Foi negativo? Ele conseguiu realizar os objetivos que ele tinha? Quais dificuldades ele teve? Por que ele teve essa dificuldade? E, aí, a gente começa a ter realmente o UX Design.
Então, o que não é testado, não é medido, nem validado é só uma teoria, não passa de uma teoria, assim como na Física. Se a gente não conseguiu comprovar e não tem isso medido, validado e documentado, é uma teoria.
A gente, por exemplo, não vai usar um remédio que não foi testado. Pô, eu estou com dor de cabeça, seu amigo chega para você dizendo assim: toma aqui esse remédio para dor de cabeça. Cara, que remédio é esse? Ah, sei lá, eu fiz em casa. Tá doido, cara? Eu não vou tomar isso. Toma aí, cara, não tem problema não. Eu fiz, confia.
É claro que a gente não vai tomar um remédio que não foi testado. Ninguém lança um remédio, não deveria, pelo menos, lançar um remédio no mercado sem teste. É perigoso. É um risco de vida para as pessoas.
E se a gente não faz isso com a nossa vida, por que a gente não faz isso com os nossos produtos também? São muito importantes. Não é um risco de vida, mas tem produto que a gente está correndo o risco de milhões de lançar alguma coisa. Tem um investimento super alto para a gente ver no que vai dar, para ver se vai funcionar.
Então, quando o nosso Designer ele está ali no time criando o desenho, o desenho, o desenho, dando aquela pitada de UX, que a gente chama, na verdade, ele está chutando, ele está dando um chute. Cara, eu acho que essa interface aqui vai funcionar. Eu acho que essa interface está boa. Eu acho que o usuário vai entender, né?
E, quando a gente constrói um produto com base em chute, a gente está construindo um produto com base no risco. A gente não sabe se vai dar certo. Se der certo, beleza. E se não der certo? E o dinheiro? E o recurso que foi aplicado? E o tempo? Às vezes, se for uma startup que só tinha isso, acabou, faliu. A maioria das empresas falha por isso: falta de planejamento.
E a gente sabe, a gente conhece que hoje no cenário tem muito stakeholder, tem muita gente que gosta de correr risco. É o stakeholder capitão do Titanic: nem a crise pode afundar esse produto.
E aí, vem uma pandemia na vida e leva um monte de produto embora, porque o produto não conseguia se adaptar aos novos tempos. Então… Ah, mas a gente faz teste de usabilidade aqui, a gente prototipa, a gente cria as interfaces, mas a gente tá testando com os usuários, então, a gente tem UX.
Sim. A gente começa a ter UX, né? Então, parabéns, você já está melhor do que muitas empresas, a maioria das empresas. O problema é: será que é o suficiente testar o protótipo que a gente está criando? É o suficiente? No mercado não, não é suficiente. Por quê?
Vou apresentar para vocês a Fantástica Fábrica de Funcionalidades. Então, o que é uma Fábrica de Funcionalidade? Ela é uma organização, uma empresa que é focada em velocidade. A gente quer produzir, a gente quer entregar, tem que entregar rápido.
O roadmap está aí. Então, o roadmap é baseado em várias funcionalidades, com prazos longos. Então, a gente tem entrega prevista para seis meses, oito meses, um ano de projeto. O time também não entende muito valor do que está construindo, ele só tem a missão, tem o “backloguezinho” dele e ele tem que produzir aquilo. E a empresa foca em entrega e não em resultado.
A métrica dela é a entrega em dia e não o resultado daquela entrega, o que essa entrega trouxe, né? Então, essa é a Fábrica de Funcionalidade. Tem uma diferença enorme entre construir o produto certo e construir certo produto.
São duas partes muito importantes. As duas são necessárias, mas elas também são bem diferentes. Por exemplo, eu não consigo construir o produto certo de forma errada. Eu planejei ele bem, mas eu executei ele mal. Então, ele não vai dar retorno, ele vai dar prejuízo.
E, se eu não planejei, eu criei um produto da minha cabeça e eu construí aquele meu plano mirabolante do jeito certo, ele vai falhar também, possivelmente, ele vai falhar, por que isso foi baseado em quê?
Então, o Eric Schaffer ele tem uma frase bem legal que é: “Não construa uma coisa errada utilizável”. Então, não adianta você deixar a UX super boa, o fluxo extremamente intuitivo, botões muito bem produzidos se não era aquilo que o usuário estava precisando.
Não adianta testar a experiência de produtos sem valor, porque isso também vai falhar. Então, por isso que só o teste de usabilidade não garante muito que o produto vai ser um sucesso, ele não vai falhar.
Eu vou dar um exemplo aqui. A gente tem uma empresa, tem um stakeholder lá e ele tem uma ideia: cara, eu estou com uma ideia aqui, a gente tem uma tendência vindo aí e eu estou com uma ideia. Baseada em quê? Baseada na minha ideia, né? Então, pô, mas eu tenho uma ideia, mas a minha empresa aqui ela é moderna, a gente pensa já em Experiência de Usuário, a gente tem um setor bem implementado aqui. Cara, a gente está bem, a gente está melhor com muito concorrente.
Então, vou pedir para o meu time de UX Design projetar essa ideia, tirar ela do papel. Vamos fazer aqui um “workshopzinho” e em uma semana eu peço para ele prototipar isso daqui e está lindo. E o protótipo nasce lindo, maravilhoso, as cores muito bem escolhidas, a interface está sensacional, não tem como dar errado esse produto. Mas, ainda assim, a gente não é uma Fábrica de Funcionalidade.
A gente tem um time de UX e eu vou pedir para esse time de UX testar essa caixa, porque isso aí é UX, teste e validação com os usuários. Então, eu vou rodar um teste, vou pegar os usuários, eu estou criando uma caixa aqui, porque eu quero que eles usem a caixa para carregar os livros deles.
Então gente, vou rodar um teste moderado aqui. Pega esses livros, bota eles na caixa e tenta transportar esses livros ali até a outra sala. E, se o usuário tem o roteiro, ele vai pegar os livros, vai colocar na caixa e ele vai andar até a outra sala e sucesso.
E aí, conseguiu? Consegui. Teve alguma dificuldade? Não. E aí, o que você achou, é intuitivo? Super intuitivo, você só tem uma parte para colocar o livro, você segura embaixo e leva. Então, assim foram um sucesso os testes, então, a gente tem uma construção segura finalmente. O cara de UX cumpriu o papel dele de transformar a construção numa coisa mais segura.
Será? Então, vamos investir na produção. A produção é a parte mais custosa para o projeto, é a mais demorada, é a mais crítica ali para o projeto. Então, por isso que eu tenho time de UX para validar a minha solução e, agora sim, bota dinheiro para sair, produz, faz milhares de caixa, porque eu tenho certeza que a gente vai vender. A gente já testou, né?
E aí o produto é lançado igualzinho ao protótipo. A implementação super bem executada, ficou exatamente o que o time tinha projetado, o que o time testou, sensacional. Só que depois de lançar, a gente viu que os usuários não estavam comprando, não estavam utilizando essa caixa. E aí, caramba! Como assim não estão utilizando? O que está acontecendo? Bom, então você tem que rodar e ele fica na dúvida, o cara precisa investigar o que está acontecendo.
A gente tem os usuários, a gente tem os livros que a gente testou, a gente tem o produto, está tudo no mercado ali. E agora? O que acontece? Estão investigando isso e o problema não está no produto e sim na necessidade. O problema dos usuários não era com a caixa, era com os livros. Por quê?
E aí, vamos investigar. Os usuários não estão mais usando livros. Aqueles usuários daquele mercado estavam trocando os livros por um Kindle, livro digital, vários livros digitais, num dispositivo e ele não tinha previsto isso, né? Ele botou todo o recurso que ele tinha, ele apostou tudo que ele tinha nesse produto e agora não sobrou nem recurso para a gente adaptar. Não tem o que adaptar em uma caixa para servir para um Kindle. Vai fazer uma capa de Kindle? Já era. Foi a oportunidade e o recurso todo da startup perdida.
Então, isso foi um claro erro de estratégia que seria evitado se o negócio fosse orientado ao usuário. Como assim? Orientado ao usuário, ele quer dizer que a estratégia de negócio é baseada na visão e necessidades dos usuários e não é igual àquela regra do comércio: o cliente tem sempre razão? Não. Mas, é adaptar a sua estratégia de negócio baseado no que você vai entendendo, você vai recolhendo dos usuários.
Ou seja, é uma produção de software com demanda puxada. Para quem é de indústria, quem já teve contato com indústria, sabe o que é isso. Demanda puxada é você ter primeiro a demanda confirmada para depois você começar a produção de algum produto, desenvolvimento de software, nesse caso.
Então, orientado ao usuário é uma redução de risco e desperdício. Hoje, a gente vive a economia da experiência. O que é isso? Vocês conseguem pensar algum produto hoje que não tenha que pensar em Experiência do Usuário para ele se destacar, principalmente, em mercado digital? Não tem como.
Hoje, o mundo globalizado está muito acelerado, então, às vezes, não dá nem tempo de você arrumar o teu produto. Você lança ele errado e o seu concorrente lança logo em seguida e quem vira referência é ele. E aí, não adianta você arrumar mais o seu produto, porque, quem tentou utilizar uma vez e teve uma experiência ruim, é muito difícil você convencer ele a tentar de novo.
Baixa de novo, agora a gente está melhor! Cara, é muito difícil. Eu, por exemplo, não faço. É muito raro, sabe? Então, será que existe alguma diferença entre estratégia de UX e estratégia de negócio no mundo de hoje? A gente consegue separar? Isso é só experiência, só usabilidade, por exemplo. Isso aqui é negócio.
Ou seja, deixa que a gente fala de negócio e você fala de experiência, cara, se uma empresa pensa assim, vai dar problema. Não tem um produto hoje que não tenha contato com usuário. Clientes são usuários. Então, como a gente faz para unir a estratégia de UX com estratégia de negócios, já que elas precisam caminhar juntas?
É complicado. Eu sou um Product Design, de repente, numa empresa com sei lá quantos mil profissionais e eu estou vendo um monte de coisa chegar errada pra gente, como que a gente chega até em cima? É difícil escalar isso, eu não tenho acesso. Isso depende muito da maturidade de UX da empresa.
O que é maturidade de UX? A maturidade de UX ela mede o quanto que aquela empresa deseja e quanto que ela tem a capacidade de entregar um produto centrado no usuário.
Então, cara, a gente não tem UX, a gente não está pensando em usuário agora, a gente está só produzindo. Essa empresa é zero centrada no usuário. Já aquela empresa que o CEO sabe a importância de UX e as demandas da empresa elas vêm dos usuários, isso é ser orientado ao usuário, né?
Então, a Nielsen Norman Group ela tem um framework de seis estágios da maturidade de UX, que vai do ausente até o orientado ao usuário, que é o ideal e é a meta da gente para todo mundo que é de UX. Então, qual a diferença desses estágios?
O primeiro estágio é o ausente, não tem UX ou é ignorado, sabe que existe UX, mas a gente não tem tempo ou não tem recurso para botar UX aqui, UX é só um enfeite, não é necessário para entregar um produto, né?
O segundo é o limitado. O trabalho de UX ele acontece de vez em quando. Ele ainda é raro e é feito por acaso, sem importância, tipo fazer um negócio ou o UX fez, mas ninguém deu bola, sabe? Ou, até mesmo, às vezes tem um teste de usuário. Às vezes, já aconteceu comigo, de testar com usuário e isso ser totalmente ignorado na parte de estratégia ou até na implementação.
O terceiro é o emergente, ou seja, está começando a criar um corpo. Ele já é funcional e promissor e está acontecendo ali. Ele está funcionando, mas ainda é inconsistente. Por exemplo, a gente tem uma empresa com vários squads, vários produtos, então, às vezes, estão acontecendo aqui, mas ali ainda não. Então, essa a empresa em si, ela não é orientada ao usuário.
O quarto é o estruturado, então, a organização, ela tem uma metodologia já, já é semissistemática. Isso já acontece quase que naturalmente, né? Mas, ela ainda varia muito a eficácia e a eficiência. Por exemplo, a gente tem dois times na mesma empresa e esse time tem UX muito bem estruturado e o outro só tem UX, só tem Design de interface mesmo.
Então, esse time que está indo bem e aquele não. O problema é quando os produtos eles se encontram em algum serviço. Por exemplo: a gente tem um produto que é o core da empresa, mas a gente tem um produto que é do atendimento ao cliente, tirar dúvidas etc.
Adianta a gente implementar o UX muito bem no atendimento ao cliente? A gente vai estar resolvendo o problema dos clientes ali sempre muito bem, um bom atendimento, o serviço está ótimo, mas o produto que está gerando esses problemas vai continuar gerando esses problemas. É paliativo, tapando o sol com a peneira.
O nível cinco é o integrado, então ele já é eficaz e abrangente. Já todo mundo já conhece o UX, todo mundo já ouviu falar, ele está presente em todos os times, pelo menos um UX em cada time. Então, quase o ideal.
E o orientado ao usuário, que é o sexto, ele já tem uma dedicação eficaz de UX em todos os níveis. Ele traz UX Design para os níveis mais elevados da organização, tanto com resultados e, também, no design centrado no usuário e é o ideal para a empresa.
Então, se têm vários níveis e eu estou no nível um aqui, a gente nem tem UX direito e como é que a gente escala essa escadinha da maturidade de UX?
Então, no nível um o principal problema é a falta de conscientização de seus líderes, as lideranças da empresa. Elas não sabem o que é UX e uma das dicas é trazer o que é UX, os benefícios, trazer alguns processos, como é que eles funcionam, tentar mostrar, começar a fazer o trabalho de UX e tentar mostrar como é que faz, né?
A dica principal é: concentrar na conscientização do time. Às vezes você já é UX Design, você fez curso, mas nem todo mundo fez aquele curso que você fez, não tem aquela mentalidade da importância do UX.
O nível dois é limitado. Ele costuma ter problemas com o processo. Então, beleza, você conseguiu o espaço para aplicar UX, mas você não tem um processo de UX bem definido. Às vezes, você aplica de um jeito, às vezes, você aplica de outro e, às vezes, dá resultado, às vezes, não dá resultado.
Então, aqui é interessante a gente buscar metodologias de UX para compor um processo mais robusto. Quando eu falo o processo, a gente tem que preparar, por exemplo, a gente sempre faz pesquisa com entrevista com usuário. Nosso processo de UX é entrevista com usuário.
Só que, às vezes, não dá, não tem como contar com esse cenário. Então, o que acontece? Você tem que ter um plano A, B e C, né? Organizar equipes e times. Cara, eu estou precisando, eu estou muito atolado, eu não consigo aplicar o processo todo de UX sozinho.
Então, começar a montar um time para te ajudar. Também estabelecer rotinas e recursos para UX. Até para montar um time precisa disso. Então, começar a enraizar mesmo UX. Então, a dica principal aqui é apresentar as pequenas vitórias.
Fez um processo de UX e deu o resultado para você, conseguiu encontrar um problema de usabilidade que ia gerar um retrabalho, vai documentando isso, vai mostrando isso pro seu time, que você começa a ganhar mais espaço.
O três é o emergente. Então, o problema aqui é inconsistência. O UX ainda não tem impacto. Às vezes, funciona e, às vezes, não funciona. A gente está sempre rodando, mas a gente não sabe quando funciona. Então, o importante aqui é estabelecer a cultura de suporte ao UX.
Então, definir pô, a gente vai precisar de um prazo aqui, defender os prazos, porque, às vezes, eu tenho, às vezes, não têm ferramentas também. Às vezes, tem bastante ferramenta que ajuda, por exemplo, ferramenta de facilitação etc. É sempre bom ter. E UX de casos também.
Por exemplo, eu tenho o UX aqui, que ele está dividido para quatro projetos. Ele não vai conseguir fazer nunca um bom trabalho. Às vezes, vai dar sorte, mas vai dar sorte em um lugar, o outro não deu tempo e realmente não deu resultado. Então, a dica é se certificar que as prioridades de UX sejam consideradas. A gente precisa pesquisar, a gente precisa testar, né?
O quarto, que é o estruturado, ele está relacionado com problemas com a estratégia. Então, a gente tem um processo. A gente está com o apoio do time, tem a chance de aplicar o UX bem feito, né? Então, às vezes, a gente não tem apoio da liderança, às vezes, uma liderança que não é de UX dá apoio.
Métricas sem relação com UX, por exemplo, a gente está preocupado em faturamento, só faturamento. E a gente não sabe como que o UX está impactando o faturamento, está ajudando, está atrapalhando, como é que está UX do nosso produto? É uma empresa que está focada em entrega e não em resultado.
Então, isso começa a dar problema de estratégia. Nossa estratégia é entregar. Aí começa a desandar. Não tem que só entregar. Você tem que pensar no resultado. Por que você está entregando isso? Tem que ter um propósito. Então, a dica é considerar UX nas estratégias de negócio, tanto da empresa, quanto dos produtos da empresa.
O nível cinco é o integrado. Ele costuma ter foco demais em processo e não resultado. O processo está rodando bem, a gente está super organizado e tem um time de design etc, mas não tem muito resultado. A gente não está medindo o resultado. Às vezes tem, a gente não está medindo.
Então, focar em métricas de resultado centradas no usuário não é só as métricas de negócio, mas como é que estão as métricas de UX? O quanto a gente botou de recurso? O quanto que a gente reduziu algum desperdício, como é que a gente aumentou o faturamento usando UX e, também, verificar a viabilidade de processo em relação ao negócio.
Às vezes, realmente, não tem como aplicar o seu processo todo, por isso que é bom ter um plano A, B e C, né? Então, a dica é estabelecer as métricas de resultado focado em usuário e deixar bem claro o resultado do UX foi bom, talvez, a estratégia te tenha sido falha, mas o resultado de UX foi positivo.
O seis é o orientado ao usuário. Então, até aqui a gente tem alguns obstáculos. No caso, é a sustentabilidade a longo prazo disso, é difícil manter uma organização orientada ao usuário, um produto orientado ao usuário. Então, aqui os problemas são manter isso no estágio seis e tentar evitar objetivos conflitantes com outras áreas.
Então, se você entra num conflito com outra área, você pode não ser priorizado dessa vez. E aí o processo de UX perde eficácia e aí você desce para o nível cinco. Educar novas lideranças também. Então, a gente está rodando bem, nosso líder entendeu? E aí entra a troca de líder. Aquele líder não tem a cultura de UX. E aí, Aí tem que começar esse processo todo de novo.
Essa é uma dificuldade grande, até porque às vezes entra um líder bem cabeça dura, né? Então, a dica aqui é defender o valor do UX, continuar educando novos membros e as lideranças para evitar que a sua empresa recue de estágio.
E aqui o episódio de hoje. Espero que você tenha gostado. Eu te peço para se inscrever e recomendar esse Podcast na sua plataforma de Podcast preferida, como Spotify e YouTube, e nas redes sociais. Ou, como eu prefiro: recomende aos seus amigos. Assim, você me ajuda com a missão de compartilhar conhecimento sobre as novas relações de trabalho, de forma a contribuir para a transformação de um mundo melhor.
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Notas do episódio:
- Assista à íntegra do Webinar Gratuito: Implementação e Otimização do UX em Times Ágeis
- Saiba mais sobre o Treinamento UX Ágil
- Leia o artigo sobre UX Ágil
