Muitas vezes falo sobre a importância do líder, do líder servil, sobre como ouvir e se conectar com seus clientes. E veja só o que acontece em um voo da Azul, quando eu retornava de uma conferência em São Paulo para Porto Alegre.
Logo após o avião levantar voo, eu estou distraído revendo as anotações que fiz no meu celular durante a conferência, quando fui surpreendido por uma conversa do presidente do Azul. Olhei para a frente e lá está ele. De pé, falando naquele telefone geralmente utilizado pelo(a) comissário(a) de bordo
“Boa tarde, eu sou Antonoaldo Neves, o presidente da Azul. Eu estou indo com a minha família passear em Gramado, e gostaria de aproveitar a oportunidade para conversar com vocês…”
Basicamente ele fez um pequeno discurso, parabenizando os comissários e os pilotos da Azul pelo excelente serviço (eles recém ganharam o prêmio de terceira melhor companhia aérea mundial). Ele também agradeceu aos passageiros por escolherem voar com a Azul. Agradeceu, especialmente, por todas as sugestões enviadas pelos vários canais de comunicação com a empresa. Depois de parabenizar os funcionários e agradecer os passageiros, ele avisou que durante a viagem iria passar por todas as fileiras e queria ouvir sugestões de melhorias.
Ele falou muito bem. Foi um discurso bonito. Mas o que eu mais gostei foi ver ele passando de fileira em fileira repetindo a mesma pergunta — “Tudo bem. Alguma sugestão para a gente?” — , ouvindo as respostas atentamente e conversando com os passageiros.
Ao final do voo, quando eu fui ao banheiro, percebi que ele ainda estava de pé e conversando, mas agora era com os comissários e as comissárias de bordo.
Ainda fiquei mais impressionado ao ver a sua filha (provavelmente com 10 anos de idade) com o saco de lixo na mão, ajudando uma comissária de bordo a recolher o lixo.
“see with your own feet” — the Gemba walk
Aquele momento me fez lembrar de uma frase que li em algum livro sobre Lean: “see with your own feet”. Isso está relacionado com o conceito de Gemba walk, associado a ação de ver o processo atual, entender o trabalho, fazer perguntas e aprender. Na Toyota isso era associado a visitas ao chão de fábrica, a caminhar próximo aonde as várias etapas do trabalho aconteciam; logo, “ver com os pés”, ao invés de ficar em escritórios longe da maioria dos funcionários, confabulando sobre melhorias no processo de trabalho.
Que exemplo de liderança! O presidente de uma grande empresa, viajando com a sua família. Ao invés de sentar e relaxar, ele estava fazendo a Gemba walk, literalmente. Ele passou a viagem caminhando no corredor estreito do avião, conversando com cada um dos seus clientes e colegas de trabalho.
Antonoaldo, parabéns pelo exemplo de liderança servil.
